こんにちは。
2023-2024年の冬頃からエルメスの魅力に引き込まれ、2024年5月に店舗購入デビューしました。
そんな新参も新参の私ですが、7月初頭に店員さんに名刺を渡されました。その時のエピソードを、考察をまじえて記録します。
結論から申し上げると、名刺をもらう（顧客として認識される）には決して購買金額ではなく、店員さんの心に触れるということが大事なのかなと思いました。
それまでの来店記録と購入実績
エルメスのボリードを質屋でgetしてからエルメスバッグの魅力にハマり、メルカリで失敗し、やはり実店舗で地道に関係性を構築するしかない、と思い5月にエルパトなるものを開始しました。
実店舗までは片道一時間半かかるので、5月から最低毎月1回ずつは来店しようと決めました。
以下、私の月ごとの簡単な購入実績です。
- 5月 ハンカチ、4万円
- 6月 自分へのカレ、父の日のメンズ帽子、母へのハンカチ、夫への靴下など、合計28万円。
- 7月 店舗を変えてお買い物。財布や帽子、お世話になった先生へのハンカチなど、合計37万円。
この時点で、対応してくれた店員さんはまちまちで、担当さんてどうやったらできるの？？といった感じ。ホーム店舗も決め兼ね、さまよってました。
名刺を渡された時のエピソード
7月のその日は別店舗でお買い物を終えました。時間もあり、5,6月に買い物した店舗へ行くことに。
すでにお買い物をしていたので、完全にパトロール目的、のつもりでした。
まずはお目当てバッグの確認をするもやはりなし。
他に見たい商品があるも場所が分からなかったので、ホーム売り場にいた店員さんに声をかけました。
丁寧に教えてくれて、良かったらベビー用品を見にきてくださいねと言われます。臨月だったので、「ああ、このお腹だものね」と納得。
帰りがけにホーム売り場を通ると、先ほどの優しい店員さんがいたので、せっかくなので見ていくことに。
エルメスのベビーはとてもキュートで繊細な作り。先ほどの店員さんが一生懸命いろいろな商品を紹介してくれました。素材をはじめ、家で洗濯できるかどうか、値段、モチーフ、丁寧な説明をしてくれます。
その間、私は製品を触りながらカワイイを連発。やりとりのなかで、「4人目」「３日後に予定帝王切開」との単語に店員さん驚きを隠せず。
胸にある名札を見ると、”研修中”の文字。オバさん、応援したくなりました。
これで最後の出産のつもりだし、上の子のお下がりばかりでガーゼくらいしか買いたしていないお腹の子が少し不憫に感じたこともあり、何か買っていくことにしました。
それにしても高い、、スタイなんてめちゃくちゃ可愛いけどすぐに汚れるし、これに4万はかけられん、、。刺繍の入ったタオルを買うことに。ついでに一ヶ月違いで先に生まれた甥っ子にも、色違いを購入。合計4万円程度。
買うつもりなかったのに買っちゃったな～と思っていると、先ほどの店員さんがおもむろに「もし今後何かお手伝いさせていただくことがあれば、、、」と名刺を渡してくれました。
これがエルメスの名刺かー！と感動。研修中でも名刺は渡してくれるのね！ありがとう！
「今度、お子さんも連れてきてくださいね」と言われ、それは無理、、、と思いつつも笑顔で返し、お店を後にしました。
考察：エルメスのスタンス
エルメスは高いブランド性ゆえ、顧客は選んでいると思います。私なりにその選定基準を考察します。
エルメス顧客の対象には、２つの群に大別される。
- 超高所得群
- それなりの所得群
超高所得群：ホーム製品もプレタもばんばん買っていくので、多分すぐに上顧客と捉えれる。エルメスからすると、所得があるので転売の可能性もほとんどない。
それなりの所得群：恐らく私も含め、エルパト民と言われる方々はこちらに属するのでは。実績を積みたいが収入との兼ね合いが必要。
したがってそれなりの所得群にはライバルが多いことが予想されます。一部では、購入→転売を重ねて実績にする人もおり、中には上顧客になるまで転売を重ね、枠バッグ転売を副収入にする人も。エルメスからみるに転売のリスクがある人物かどうか、見極めている気がします。
つまり店員さんには目の前の客が転売ヤーではなく、エルメス製品を愛し、継続的にエルメスで購買可能な収入があるかどうかを見極める、深い洞察力が求められるのだと思います。
それなりの所得群がエルメスに顧客と捉えられるためには、エルメス愛とそれなりの収入があることを店員さんに伝えなければいけない。これが私の考察です。
私に名刺を渡してくれたときのやり取りから、店員さんの思考回路を推測すると
- ４人目妊娠中→４人を育てる資金の余裕あり
- 産前の休みが数日間しかなく、臨月に歩き回る→仕事しておりかつ若干ハイパーである
- 自宅用のタオルは包装を依頼せず→転売のリスクは低い
- 最初買う気なかった客だが丁寧な説明を評価し買った→エルメス愛あり
と、色々考察しましたが、単に”研修中は名刺を渡しまくって良い”とかいうルールなだけだったらゴメンナサイw
まとめ：大事なのは物語性？
エルメスのwebサイトを眺めていると、よく「物語」という単語を目にします。書いてある文章も、非常に詩的ですよね。
店舗では、店員と顧客とがエルメス製品を通じてやり取りし、時間をかけてエピソードを重ねていく。エルメスの店舗にいると、そんな雰囲気を感じます。
エルメスは製品で顧客の人生が彩られることを目指しているのでしょう。
今後長く付き合い、「物語」を作っていけそうだ。新参者の客に対し、店員さんがそう感じれば、顧客と認識してもらえるのではないでしょうか。
以上、名刺をもらえた時のエピソードをご紹介させていただきました。
エルメス歴も浅く、購入実績もあまりなく、枠バッグの紹介もされていない私が偉そうなことをつらつら書いて、不快に思われた方にはごめんなさい。
今後、何かまた進捗があればご報告させていただきます。
ご覧いただきどうもありがとうございました。
コメントを残す